Официальный сайт небюджетного нотариата Российской Федерации
 Главная
Информбюро
Нотариат
ФНП
Теория и практика
Нотариальный вестник
Гостиная
Избранное
 
Архив

Этические и имиджевые аспекты взаимоотношений нотариальных палат с юридическими и физическими лицами

05.10.2006

Этические и имиджевые аспекты взаимоотношений нотариальных палат с юридическими и физическими лицами

 

Э.С. Псарева, председатель Комиссии ФНП по этике, профессиональной чести и имиджу, президент Орловской областной нотариальной палаты

 

Уже 13 лет свободный нотариат идет по новому, неизведанному, тернистому пути, преодолевая множество трудностей и проблем. В начале нашего пути острота проблем небюджетного нотариата сглаживалась существованием обязательной нотариальной формы удостоверения практически всех сделок и традиционным, неисчерпаемым на тот момент менталитетом населения обращаться непременно к нотариусу. На современном этапе кредит доверия к нотариусу не столь высок — ряд нотариальных функций передан представителям других профессий и организаций, нотариальная помощь явно недостаточно востребована, отношение к нотариату у некоторых физических и юридических лиц, с которыми контактирует нотариальная палата, не всегда корректно. Нотариату надо вновь завоевывать свою правовую нишу, демонстрируя органам власти, населению, общественности и различным организациям социальную необходимость и полезные позиции небюджетного нотариата по отношению к государству, обществу и человеку. Эта демонстрация происходит в разных направлениях и аспектах, но одной из главных, актуальных и приоритетных задач на современном этапе является формирование, поддержание и сохранение позитивного имиджа нотариата.

 

Общее понятие имиджа

Имидж важен для любой организации, а негосударственные и некоммерческие структуры полностью зависят от общественного мнения, массового сознания и от степени доверия к ним людей. Мы должны быть открыты обществу, должны избрать такую верную стратегию и тактику, чтобы быть понятыми всеми людьми, с которыми мы общаемся, — чиновниками, посетителями, судьями, адвокатами, налоговыми работниками, прессой и пр. Это настоящее и будущее нотариата.

Что же такое имидж?

Это обобщенный образ (англ. image — образ), целостное общее представление о какой-либо персоне или организации, нередко окрашенное эмоциями, своего рода «этикетка» или «вывеска». И, безусловно, для всех интересен имидж с позиции пользы, которую он приносит: чем выше польза, тем выше имидж. Поэтому необходимо определить полезные позиции нотариата.

 

Задачи имиджевой политики нотариата

Задачей имиджевой политики нотариата является формирование в общественном сознании и на государственном уровне представления о:

• российском нотариате как об особо уполномоченной государством юридически ответственной, социально значимой и высокоорганизованной публично-правовой корпорации, способной обеспечить эффективную защиту и реализацию конституционных прав и законных интересов участников гражданско-правовых отношений;

• нотариальной палате как об официальной, серьезной, публично-правовой организации, строго регламентирующей и контролирующей деятельность нотариусов, организаторе и координаторе нотариальной деятельности и принципиальном защитнике прав граждан;

• нотариусе как о высококвалифицированном, беспристрастном, дисциплинированном, честном, мудром, этичном, нравственном и ответственном специалисте — надежном гаранте прав и интересов посетителя нотариальной конторы.

Эти позиции и определяют основные элементы имиджевой политики нотариата:

• внешний имидж — нотариат как правовой институт, нотариат и общество, нотариат и посетитель;

• внутренний имидж — этические стандарты взаимоотношений внутри нотариального сообщества, изложенные в Профессиональном кодексе нотариусов Российской Федерации.

Имиджевая политика требует согласованных стандартных, комплексных и системных действий всего нотариального сообщества. Организует этот процесс президент и Правление нотариальных палат, а осуществление возложено на всех членов нотариальных палат и на аппарат палаты.

Как театр начинается с вешалки, так и отношение к нотариату, его авторитет формируются с первого впечатления от посещения нотариальной конторы и нотариальной палаты.

 

Основные этические и имиджевые аспекты взаимодействия сотрудников нотариальных палат и нотариальных контор с юридическими и физическими лицами

Комиссия Федеральной нотариальной палаты по этике, профессиональной чести и имиджу уделяет много внимания изучению положительного опыта и выработке рекомендаций по достойной организации нотариальной деятельности и по психологии общения.

Безусловно, невозможно говорить о достойном имидже в полуразрушенной нотариальной конторе или неотремонтированной нотариальной палате. Окружающие вещи и предметы (даже их расстановка), строгость и официальность дизайна и стиля интерьера несут особую символическую нагрузку, влияют на настроение и мысли людей (посетителей) и, в конечном счете, на совокупное общественное мнение, создавая впечатление об авторитетности, серьезности и солидности организации. Создание достойных условий труда — забота руководителя нотариальной палаты.

Не случайно Дейл Карнеги, признанный авторитет в области искусства общения, утверждал, что «успех в любом деле на 15 % зависит от профессиональных навыков и на 85 % — от умения общения с людьми». Очень важны профессиональное поведение, профессиональный этикет и умение расположить к себе собеседника.

Работники аппарата нотариальных палат воспринимаются юридическими и физическими лицами (с которыми им приходится общаться) как часть общей нотариальной системы. В принципе, они таковыми и являются, находясь в самой гуще всех нотариальных событий и проблем, зачастую представляя и защищая интересы сообщества чаще (практически ежедневно), чем руководство нотариальной палаты.

Именно непосредственное прямое взаимодействие и информирование заинтересованных лиц, обращающихся в нотариальную палату, признано одним из главных направлений и элементов имиджевой политики. Здесь можно выделить множество полезных для нотариата позиций и способов, которые напрямую зависят от работников аппарата нотариальных палат и персонала нотариальных контор, создавая положительное и позитивное общественное мнение о нотариате:

• удобная и доступная для населения организация работы нотариальных палат (время приема, распределение должностных обязанностей, четкость и компетентность);

• существование общественных приемных в нотариальных палатах или «горячей телефонной линии» (возможность населения в определенные дни и часы задать вопросы по телефону юристу, методисту, исполнительному директору нотариальной палаты);

• принципы и сроки рассмотрения поступающих в палату обращений, заявлений и жалоб;• наличие стендовых информационных материалов в доступной форме;

• раздача справочных брошюр, буклетов, листов посетителям палаты с нужными материалами и сообщениями;

• создание фирменного стиля палаты (символика, нагрудные таблички специалистов с инициалами или настольные указатели, конверты, папки, бланки и т.д.);

• элементы и стиль внешнего вида (одежда, прическа, аксессуары, общая ухоженность) должны соответствовать высокому статусу нотариата. Внешний вид должен быть достойным и внушать доверие людям;

• профессиональная этика общения — демонстрация серьезности и надежности организации, то есть: деловитость, вежливость, компетентность, предупредительность, информированность, сдержанность и доброжелательность сотрудников. Деловая вежливость отличается от общей по ряду параметров, в частности, ее формулировки кратки, тверды, функциональны и конкретны.

Любое посещение офиса нотариальной палаты должно быть результативным, то есть независимо от факта правильности или неправильности позиции посетителя он должен покинуть нотариальную палату с ощущением полной информированности, удовлетворенности и ясного понимания необходимости каких-либо дальнейших действий. Сотрудники палаты являются «визитной карточкой» нотариального сообщества. На них возложено много обязанностей и множество служебных контактов. Это своего рода «миниатюрный имидж» в масштабной концепции корпоративного имиджа.

Более сложные задачи решает исполнительный директор, представляющий палату в отношениях с различными государственными органами и общественными организациями, юридическими и физическими лицами, нотариусами, руководящими органами нотариальной палаты, сотрудниками аппарата.

Сотрудники финансовой сферы в силу специфики профессии общаются с меньшим кругом юридических и физических лиц, но на них лежит не меньшая ответственность за соблюдение этики деловых отношений, и в первую очередь с налоговыми органами.

По инициативе Комиссии ФНП по этике, профессиональной чести и имиджу специалистом-психологом подготовлена для нотариусов монография «Рекомендации по психологии общения в профессиональной деятельности». Поскольку сотрудники нотариальных палат признаются частью нотариального сообщества, эти рекомендации будут полезны для всех членов сообщества, так как излагают основные моменты, принципы и нормы этики делового общения и техники ведения деловой беседы. Основываясь на этих рекомендациях, попробуем сегодня создать образ и портрет если не идеального, то хотя бы позитивного представителя нотариального сообщества (нотариуса, стажера, секретаря, методиста, исполнительного директора, бухгалтера, программиста и т.д.)

 

Имиджевые требования к офису нотариуса

Тема межличностных отношений неисчерпаема, поэтому уместно остановиться только на сугубо практических советах и рекомендациях, которые позволят создать благоприятный психологический климат делового общения, вызвать доверие обратившегося к вам посетителя, защититься от некорректных собеседников и избежать конфликтов.

Итак, в нотариальную палату или офис вошел посетитель. Что он видит? Из чего складывается и формируется его впечатление о представителях нотариального сообщества?

Он видит в первую очередь комфортный офис и приемную с современным дизайном и с полной технической оснащенностью оргтехникой, где царит полный порядок и создана деловая, четкая рабочая атмосфера. Это официальная организация (имеется красивая вывеска, внутренняя табличка с установленным режимом работы и правилами приема посетителей), интерьер и предметы обстановки функциональны и адекватны характеру нотариальной деятельности.

Посетителю очень удобно дожидаться приема в офисе. О нем позаботились и создали определенный уровень делового сервиса — он размещается в кресле или на диване (мест должно быть достаточно). Время ожидания заполнено полезным чтением постеров, брошюр, листовок по вопросам нотариальной защиты прав и интересов граждан, или просмотром видеоклипов по основным моментам нотариальной деятельности, или просто листанием свежей периодики. Уют, стиль, антураж офиса, цветы и картины обязательно располагают человека к общению и заранее создают благоприятную деловую и даже душевную атмосферу.

 

Имиджевые требования к внешнему виду сотрудников нотариальной конторы

Посетитель осматривает офис и находящихся на рабочих местах сотрудников. Хотя по одежке встречают, а по уму провожают, все же неплохо, как сказал персонаж комедии, чтобы тебя и встретили, и проводили хорошо. Внешний вид очень важен, он является знаковым сигналом личности, по которому создается моментальное впечатление о данном человеке, причем как о его внутренних качествах (характер, привычки), так и о его профессионализме, а отсюда автоматически создается и общее представление обо всей профессиональной корпорации.

Все люди разные, как и их вкусы, и стиль, но в целях нашего пиара очень важно, чтобы внешний вид и нотариусов, и сотрудников нотариальных палат соответствовал данному нам государством статусу. Внешний вид должен быть достойным. Он должен сигнализировать: этот человек аккуратен, подтянут, элегантен, строг, скромен, культурен — ему можно доверять. Поскольку важны манеры — одеваться, говорить, держаться, то деловому человеку надо понять ряд основных правил:

• вырабатывая стиль одежды, необходимо учитывать свои данные: возраст, комплекцию, положение в обществе;

• необходимо следить за гардеробом. И это не пижонство, а суровая необходимость;

• перед выходом на публику надо смотреть на себя в зеркало;

• необходимо следить за осанкой, прической, походкой;

• никогда не размахивать руками, жестикулирование допускается только в ораторском искусстве;

• мужчине нельзя держать руки в карманах брюк;

• необходимо избегать в разговоре некорректных и грубых «усилительных» выражений типа: «он сказал» и т.п. Всегда думайте о такте.

 

Основные принципы общения с клиентом

Посетитель дождался приема. Его встречает доброжелательный сотрудник палаты или нотариального офиса с приветливым и внимательным выражением лица. Посетителю смотрят в глаза, представляются, что заставляет его самого представиться. Это дает возможность обратиться к посетителю по имени и отчеству, что желательно особенно в трудных ситуациях — персональное обращение всегда снимает остроту разногласий и смягчает любое общение.

Важно находиться по отношению к посетителю на удобном расстоянии, чтобы не нарушать личное пространство и не вести разговор в шумной обстановке (у окна, при громко играющей музыке и т.п.), так как шум и неудобное расположение заставляют напрягать слух и вызывают психологическое напряжение. Итог — быстрая усталость и бессознательное раздражение.

После приветствия и знакомства выясняется цель визита. Голос сотрудника палаты или офиса должен быть приветлив, спокоен и заинтересован, речь и разъяснения должны быть понятны и просты в воспроизведении. Конечно, слишком упрощать речь не стоит, а то обратившиеся за советом могут подумать, что их держат за глупцов. Надо сориентироваться в способности посетителя воспринимать вашу информацию и избегать употребления с простыми словами сложных формулировок и специальной терминологии.

Сотрудник нотариальной палаты должен эмоционально «пристроиться» к партнеру и принимать его таким, какой он есть, вызывая у посетителя чувство безопасности.

Помните: беседа эффективна настолько, насколько ее участники умеют слушать и соответственно понимать друг друга.

Посетитель ждет от вас решения своего вопроса и в вас видит лицо, с которым можно говорить о наболевшем и обсуждать свои проблемы независимо от того, какую должность вы занимаете в нотариальной палате. Конечно, активное слушание требует терпения. Будьте терпеливы, не перебивайте человека, ему необходимо время для формулирования своих мыслей и для осмысления ваших ответов. Никогда не возмущайтесь непонятливостью собеседника, к нам обращаются люди разного социального положения, чаще всего пожилые.

Используйте вопросы — это создаст у посетителя ощущение заинтересованности в его проблеме, а для вас возможность легко управлять беседой и сохранить инициативу в решении проблемы.

Вам нужно искоренить привычку давать отрицательные ответы, это вызывает бессознательное сопротивление, предпочтительна позитивная аргументация. Можно сказать, например: «Я с вами согласен, но есть один пункт в ваших рассуждениях, о котором надо поговорить отдельно...».

Завершать беседу надо, оставляя благоприятное впечатление у посетителя, даже если исход ее неудовлетворителен для него. Клиент должен сохранить уважение и доверие к работникам нотариальной палаты или конторы. Возможный отказ должен быть сделан предельно корректно и убедительно, твердым голосом. Выразив сожаление, следует вежливо попрощаться.

Особенно внимательным и спокойным нужно быть в конфликтных ситуациях. Их необходимо предотвращать, а уже возникшие — регулировать в соответствии с Профессиональным кодексом нотариуса. Конфликты наносят непоправимый вред репутации любого работника и подрывают авторитет нотариальной палаты в целом. Предотвращение конфликта — свидетельство профессиональной пригодности работника, его обязанность.

Любой конфликт и любое непогашенное недовольство — это показатель существования проблем с профессиональной этикой, тлеющий уголек в нашем общем доме. Если человек полагает, что нарушены его интересы, он недоволен. Это еще не конфликт, но спор. Конфликт — это нарушение сложившихся взаимоотношений, потеря психологического равновесия, отрицательные эмоции, столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, разногласия и т.п. Иногда они не имеют глубинных причин, а порождены амбициозностью, психологической несовместимостью и раздражением как посетителя, так и нотариуса или сотрудника.

Чаще всего конфликты возникают в нотариальной конторе, а за их разрешением люди обращаются в нотариальную палату. И здесь основная нагрузка в поддержании профессионального имиджа ложится на всех сотрудников палаты. Все знают, что жаловаться надо в нотариальную палату. К сожалению, в ряде палат в разных регионах людей не пускают на порог, отгораживаясь дверью-сейфом, говоря «Приема по жалобам нет». Люди уходят раздраженными и с претензиями не столько к нотариусу, сколько к нотариальной палате. Если ожидания человека на благоприятный прием не оправдаются, будет трудно восстановить его доверие к нотариальной палате.

Какие бы ни складывались ситуации, сотрудники палаты всегда обязаны принять посетителя и быть с ним вежливыми и корректными исходя из того, что работа с посетителями — часть их должностных обязанностей и не затрагивает личные качества.

Терпеливо выслушивая обиженного посетителя, сотрудник палаты предлагает ему способы решения проблемы, а не выясняет отношения с обратившимся. Ваша первая задача — успокоить посетителя. Чем агрессивнее собеседник, тем больше спокойствия и терпения требуется от вас. Сведите ситуацию к тому, чтобы гнев человека иссяк, позвольте ему выговориться, не успокаивайте — скоро он забудет проблему и начнет ругать законы, правительство, погоду. Очень просто прекратить любой конфликт — надо просто перестать в нем копаться, заниматься им. От вас требуется время и сочувствие. Еще немного, и вы подружитесь с посетителем, т.к. внимательный слушатель всегда воспринимается, скорее, другом, чем врагом.

И, безусловно, никогда не нужно делать выводов о виновности или невиновности нотариуса. Корпоративная этика предлагает вам соблюдать нейтралитет. Проблемы с нотариусом решит президент или Правление палаты.

 

Этика телефонного общения

Профессиональный разговор должен произвести впечатление на собеседника, тем более если он происходит в присутствии нашего уважаемого посетителя, который сидит в кресле или стоит перед вами. Если возможно, лучше выйти с телефоном в другое помещение, извинившись перед посетителем, ибо беседа по внутренним вопросам нотариата или, тем более, личная в его присутствии недопустима. Если невозможно, то беседа по телефону должна быть минимальна и корректна. Хороший деловой тон — это быстрое и четкое изложение сути проблемы, которое не вызывает на другом конце провода дополнительных вопросов. Умейте правильно представиться — название организации, должность, возможно, имя и отчество.

Умейте внимательно слушать и говорить четко, ясно и коротко.

Умейте правильно отвечать — говорите с человеком о том, чего он хочет.

Умейте правильно прекратить разговор. Этикет предписывает завершить телефонный разговор тому, кто позвонил. Но если этот человек не в курсе подобных тонкостей, не возбраняется взять инициативу в свои руки, например, необидным выражением «И, зная как вы заняты, не смею вас задерживать разговором».

Деятельность в сфере нотариата, несмотря на ее бесспорность, конкретность и бюрократичность, очень насыщена эмоциональными проявлениями, т.к. связана с межличностными взаимоотношениями, одним из факторов которых являются эмоции и чувства людей. Людей особо задевает равнодушие, высокомерие, неуважение, безразличие. Любое наше слово и действие воспринимаются человеком как сигнал определенного отношения к нему, и наша общая задача — не нарушать это восприятие неправильными действиями.

Только при соблюдении всех перечисленных позиций нотариат может претендовать на общественное признание, социальную необходимость и юридическую значимость для человека, общества и государства.

 

Автор: Псарева П.С.

Вернуться
Нотариальный Вестник №10 2006


© Федеральная нотариальная палата, 2006-2012

Пишите нам:info@notariat.ru Web-редактору: web@notariat.ru

Разработка сайта и дизайн «ИнфоДизайн» © 2006
Rambler's Top100