Официальный сайт небюджетного нотариата Российской Федерации
 Главная
Информбюро
Нотариат
ФНП
Теория и практика
Нотариальный вестник
Гостиная
Избранное
 
Архив

Психология общения в профессиональной деятельности нотариусов

05.09.2006

Психология общения в профессиональной деятельности нотариусов

 

Л.Н. Шпиленок, председатель Комиссии по методической работе, повышению квалификации и имиджу профессиональной деятельности нотариусов Орловской областной нотариальной палаты, нотариус г. Орла

 

Жизнь человека протекает в постоянном взаимодействии и общении с другими людьми. Для того чтобы контакты не приводили к конфликтам, не нарушали социального равновесия, чтобы повседневное общение с гражданами было гармоничным, приятным и полезным, с древних времен вырабатывались правила этикета. В последние годы в связи с формированием рыночных отношений, появлением нового класса богатых становится очень актуальным вопрос об общепринятых правилах поведения не только в свете, но и в профессиональной деятельности. Знание этикета не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях, как порядочность, тактичность, корректность, вежливость.

Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроения других людей), приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных, конфликтных ситуациях. Владение правилами этикета устраняет скованность, позволяет не обидеть собеседника неловким словом или действием и не уронить при этом собственного достоинства.

 

Этика деловых отношений

К профессиональной деятельности нотариусов предъявляются высокие требования:

• безупречное знание законодательства;

• четкое формулирование мыслей;

• убедительная аргументация;

• умение возражать;

• умение правильно реагировать на замечания;

• психологическая грамотность и т.д.

Дейл Карнеги, несомненный авторитет в области искусства общения, утверждал, что успех в любом деле на 15 % зависит от профессиональных навыков и на 85 % от умения общаться с людьми.

Наше образование, талант, острый ум, накопленный опыт могут так и остаться невостребованными без навыков эффективного общения.

Этические принципы профессиональной деятельности нотариусов уже были предметом обсуждения в докладе президента Орловской областной нотариальной палаты Э.С. Псаревой на семинаре-совещании 7.09.2001 г. и опубликованы в Информационном бюллетене № 3 за 2001 г., но тема эта многогранна.

Профессиональные и морально-этические стандарты нотариальной деятельности, поведение нотариуса, его отношения с физическими и юридическими лицами, с коллегами и нотариальным сообществом, органами государственной власти и органами местного самоуправления сформулированы в Профессиональном кодексе членов Орловской областной нотариальной палаты, утвержденном общим собранием 27.12.2000 г. (опубликован дважды в Информационном бюллетене — в № 1 и № 4 за 2001 г.). Мы все их знаем, но используем ли в повседневной деятельности?

Умение вести прием посетителей, беседовать с клиентами, устанавливать контакты — ключ к успеху в работе. Существует огромное количество книг, раскрывающих секреты человеческого поведения, рассказывающих об искусстве общения и законах межличностных отношений, выработано множество методик и рекомендаций, помогающих развить коммуникативные способности, научить понимать психологию другого человека и свою собственную, производить хорошее впечатление на окружающих.

Тема межличностных отношений неисчерпаема, поэтому здесь уместно остановиться только на сугубо практических советах и рекомендациях, которые позволят создать благоприятный психологический климат делового общения, вызвать доверие обратившегося к вам человека, защититься от некорректных собеседников, избежать конфликтов.

Величайший секрет обращения с людьми — умение внушить собеседнику сознание его собственной значимости (по определению Дейла Карнеги). Желание быть значительным — одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значимость, люди копят деньги, занимаются благотворительностью, завоевывают медали, а порой и сходят с ума, чтобы в безумном воображении обрести это чувство, которое им не удалось ощутить в реальном мире. Поэтому в разговоре исключительно важно дать собеседнику понять, что вы высоко его цените. Подчеркивание достоинств другого человека, не имеет ничего общего с лестью. Все дело в том, что дешевая лесть — это, как правило, неискренняя похвала. Оценивая в разговоре какие-либо положительные качества собеседника, важно быть искренним.

Наши профессиональные отношения с людьми — случай особый, даже от самой короткой консультации зависит очень многое. Встречать посетителя мы должны приветливо и доброжелательно. Необходимо уважать каждого человека, иначе диалога не получится. Обязательно слушайте клиента. Неплохой способ расположить к себе посетителя — это шутка, часто помогающая разрядить обстановку и поднять настроение. Однако искусству дипломатической беседы надо учиться, и здесь пригодятся не только правила этикета, но и практика.

Разъяснения должны быть простыми и понятными, но не следует чрезмерно упрощать свою речь, а то обратившиеся к вам за советом могут подумать, что «их держат совсем за дураков». С простыми людьми следует избегать сложных формулировок и специальной терминологии.

Необходимо обращать внимание и на то, как вас слушают. У каждого человека свой ритм восприятия, и скорость осмысления услышанного не у всех одинакова: кто-то может просто не уловить ход ваших мыслей — и тогда все усилия быть услышанным тщетны.

В нашей практической деятельности довольно часто встречается категория нерешительных натур, которым мучительно трудно принять какое-то решение, особенно при оформлении наследственных прав: находясь еще во власти душевных переживаний от потери близкого родственника, они не могут определиться — принять наследство или отказаться от него. Наследники этой категории часто повторяются, изматывают нотариуса одними и теми же вопросами, выход один — терпение и настойчивость.

Применение элементарных правил служебного этикета в повседневном общении помогает отвести многие неприятности.

В профессии нотариуса практическая деятельность всегда конкретна. Если вы не можете сформулировать свою мысль, то лучше оставить ее при себе. Не ждите, что другие вас правильно поймут, если вы сами не можете ясно выразить, что имеете в виду. «Не знаю» — запрещенные в нотариальной практике слова, вы занимаете место нотариуса именно для того, чтобы знать. Вы должны говорить тоном человека, в чьей компетенции — принимать решения, даже если вы только вчера приступили к исполнению обязанностей. Даже если вы не слишком уверены в своей правоте, при консультировании граждан не допускайте робких интонаций, обратившийся к вам человек не должен и предположить, что вы не владеете ситуацией. Никогда не возмущайтесь непонятливостью собеседника, в этом случае вы должны быть рады, что имеете дело с думающим человеком, кстати, так и скажите ему об этом.

В нашей деятельности иногда случается выслушивать и нелестные высказывания в свой адрес. Бывает, что отдельные посетители оставляют нас в полном недоумении. Когда град отрицательных эмоций сыплется непосредственно на вашу голову, это еще не значит, что вы виноваты. Часто человек, высказывающий критические замечания, просто самоутверждается, а не стремится улучшить свое положение. Критика — вещь неизбежная, хотя ее никто не любит. Воспринимать критику надо спокойно, не раздражаясь. Полностью контролировать ситуацию не так уж сложно, для этого надо успокоиться и действовать по следующей схеме:

1.         Найдите в критике ценность;

2.         Убедитесь, что вы все правильно поняли. Для этого задавайте вопросы, попросите объяснить ваши ошибки подробно и конкретно;

3.         Спросите себя, в первый ли раз вы слышите подобную критику, компетентен ли высказывающийся человек в данном деле, является ли критика попыткой подавить вас или искренним желанием оказать вам помощь;

4.         Помните: самая резкая и надменная критика может содержать полезную для вас информацию;

5.         Скажите спасибо. Иногда нелишне поблагодарить критикующего за совет.

Нам бывает очень неприятно, когда на нас жалуются, но когда вы сумеете обращаться с разъяренными клиентами без раздражения и тревоги, то станете спокойно относиться к жалобщикам.

Жалобы следует выслушивать грамотно, для этого тоже существуют определенные правила. Никогда не пытайтесь разговаривать с рассерженным человеком, взывая к его логике и здравому смыслу.

Ваша первая задача — успокоить собеседника (разгневанный человек не воспринимает даже самых убедительных доводов), вторая — постарайтесь выяснить, в чем, собственно, суть его проблемы.

Чем агрессивнее собеседник, тем больше спокойствия требуется от вас. Вести разумный разговор с человеком, который «мечет громы и молнии», поливая вас потоками ругани, невозможно. В этом случае просто слушайте, реагируя на монолог сочувственными жестами. Не вздумайте только говорить что-то вроде «успокойтесь», «выпейте воды» и т.п. — это распалит его еще больше. Вам необходимо свести ситуацию к тому, чтобы гнев собеседника иссяк сам собой. Пусть он изливает душу, пусть говорит сколько хочет, скоро он забудет про свою проблему, начнет ругать правительство, рост цен, погоду — это не страшно — от вас потребуется только время и сочувствие. Еще немного — и вы с ним подружитесь, так как внимательный слушатель всегда воспринимается, скорее, другом, чем врагом.

Стоит отметить, что при осуществлении нотариальной деятельности встречается определенная категория жалобщиков, которые не столько рассержены случившимся, сколько испытывают желание быть выслушанными. Постарайтесь найти решение проблемы жалобщика. Помогите ему, если это в ваших силах, и тогда: во-первых, он оставит вас в покое; во-вторых, не пойдет жаловаться; в-третьих, разве не приятно сделать доброе дело?

Всегда ищите причину критики, особенно если она неожиданна для вас. Обычно, когда нас критикуют, мы спешим оправдаться, а то и извиниться — это первое, что приходит в голову любому, когда он слышит о своих ошибках или недостатках. Мы тут же рвемся доказать, что оппонент абсолютно не прав, что на самом деле ситуация выглядит совсем по-другому. В такой перепалке победителя быть не может. А если признать свою ошибку или негативное обвинение в свой адрес? Не оправдывайтесь, не объясняйте причин неудачи (у вас о них никто и не спросит), а смиритесь со случившимся и все силы направьте на исправление ситуации. Помните: любой диалог, построенный по принципу «обвинение — оправдание», заведомо обречен.

Некоторым высказываться свободно и уверенно мешает страх:

• страх оказаться в глупом положении;

• страх быть униженным;

• страх ошибиться или проявить некомпетентность, страх подвергнуться критике;

• страх потерять контроль над собой.

Запомните: у всех этих страхов один корень — боязнь, что нас осудят, недооценят, неправильно поймут. Панически опасаясь сморозить глупость, вы всегда будете молчать. Оставьте себе право на ошибку — ошибаются все. Избавляйтесь от отрицательных эмоций и справляйтесь с волнением. Волнение делает человека косноязычным, от страха перехватывает дыхание, но, чтобы голос не выдавал волнения, никогда не шепчите. Даже если вы излагаете гениальные мысли, тихое бормотание себе под нос никому не даст шанса догадаться об этом. Это сильно раздражает клиента, и он просто теряет интерес к общению с вами.

Страх и неуверенность побеждают только знания. Искусство общения требует понимать психологические тонкости и различные хитроумные уловки, к которым часто прибегают люди. Для постижения правил общения существует масса методик, самые простые, доступные и эффективные публикуются в серии «Бизнес-психология», издаваемой в Санкт-Петербурге с 2002 года.

 

Правила общения по телефону

Нотариус должен обладать искусством общения по телефону и для этого соблюдать общепринятые правила. Ничего нового в этом искусстве нет. Профессиональный телефонный разговор производит должное впечатление на собеседника.

Телефонное общение необходимо сводить к разумному минимуму. Краткость — сестра не только таланта, но и успеха. Хороший деловой тон — это быстрое и четкое изложение сути проблемы, которое не вызовет на конце провода множества неясностей и вопросов.

Первое правило. Говорить нужно четко, ясно и коротко.

Второе правило. Не делать никаких важных звонков, если у вас плохое настроение или что-то болит (в таком состоянии вряд ли можно сосредоточиться на разговоре). Холодное высокомерие, грубость по отношению к собеседнику, разговор, то и дело срывающийся на крик, — не достойны делового человека. Если вы немногословны, говорите лишь по существу вопроса, то у собеседника не останется сомнений в том, что вы привыкли ценить свое время и не любите пустой болтовни. Как можно реже уходите от прямого ответа, извиняться за слово «нет» не стоит, а вот бояться извиниться за свои ошибки не надо, это никогда вас не унизит.

Третье правило. Вы должны говорить тоном человека, полностью (на 100 %) владеющего ситуацией, уверенного в правоте своих консультаций и предлагаемых посетителю действий.

Четвертое правило. Научитесь внимательно слушать. Это не так просто, как кажется. Мы, конечно, слышим слова, улавливаем их смысл и ни на что больше, как правило, не обращаем внимания.

Но любые малейшие оттенки интонации, паузы, акцент, построение фраз подчас могут рассказать о собеседнике больше, чем произносимые слова. Так как при этом отсутствует визуальный контакт с собеседником, на подобные нюансы при телефонном общении стоит обращать особое внимание. Если цель звонка заранее вам неизвестна, то поначалу больше слушайте, собственные аргументы приводите только тогда, когда будет полная уверенность в том, что от вас хотят.

Очень много неприятностей и недоразумений происходит от того, что порой мы слышим то, что нам хочется слышать, а не то, что говорят в действительности. Надо всегда быть реалистом и смотреть правде в глаза, в жестком мире делового общения трудно приходится тому, кто не в состоянии оценивать происходящее.

Во время разговоров необходимо быть предельно внимательным и не забывать правильно говорить и правильно слушать. Есть единственный способ (по Д. Карнеги) оказать воздействие на собеседника — это говорить о том, чего он хочет и ждет. Никогда не нарушайте этот «канон здравого смысла».

Умейте вовремя прекращать разговор. Сколько часов бывает украдено только потому, что мы не умеем прекратить разговор, боясь показаться грубыми и невежливыми. Отнимать чужое время более неприлично, чем категорично завершить явно затянувшуюся беседу, а расходовать свои драгоценные минуты на пустопорожний треп тем более неразумно. Этикет предписывает завершить телефонный разговор тому, кто позвонил. Но если позвонивший вам человек не в курсе подобных тонкостей, не возбраняется взять инициативу в свои руки, например необидным выражением: «Зная, как вы заняты, не смею больше задерживать вас» или как-нибудь в этом духе.

 

Конфликты как социально-психологический феномен

Как показывает практика, сфера нотариальной деятельности, как и любая другая связанная с оказанием услуг гражданам, порождает наибольшее число конфликтов различной степени напряженности. Многие из них оказываются надуманными, искусственно раздутыми, имеющими своей целью прикрыть профессиональную некомпетентность. В любом коллективе люди различаются по профессиональной подготовке, жизненному опыту, возрасту, индивидуальным чертам характера и темпераменту, что неизбежно накладывает отпечаток на мнения по значимым вопросам, порождает противоборство, которое часто сопровождается эмоциональным возбуждением и приобретает видимость конфликта, но это не конфликт, а цель к самоутверждению.

Что такое конфликт, знают все. У большинства людей это слово вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или помимо собственной воли попавшие в него, обычно стремятся поскорее завершить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в конфликте самом по себе.

Конфликт — это нарушение сложившихся взаимоотношений, потеря психологического равновесия, отрицательные эмоции, столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, распря, разногласие, спор, грозящий осложнениями.

Конфликты могут и не быть порождением каких-либо глубинных причин. Они могут возникать в результате психологической несовместимости отдельных личностей, амбициозных притязаний. Обострение их нежелательно, разрешение необходимо. Ссылки на вздорность поведения отдельно взятых людей ситуацию не изменят. Все мы рано или поздно сталкиваемся с ситуациями, в которых гнев, ревность, страх, зависть затмевают сознание и мы совершаем необдуманные, порой очень глупые, а иногда и жестокие поступки. Человек, занятый творческим трудом, понимающий его подлинное значение, может вступить с коллегами в конфликт, но не опустится до участия в склоке. И наоборот, если работника мало волнует результат профессиональной деятельности, а центром его внимания становится личная выгода, то сама позиция такого человека объективно противопоставляет его коллегам.

Поскольку конфликты различны по своей сущности, то и разрешаются они по-разному.

Как же разрешить конфликт, довести его до благополучного конца? Конфликты, подобно несчастливым семьям по Л. Толстому, непохожи друг на друга. Но человечество за свою историю накопило огромный опыт как в разжигании конфликтов, так и в их разрешении.

Едва ли среди нас найдутся те, кому ни разу в жизни не пришлось участвовать в каком-то конфликте. Иногда человек сам становится инициатором конфликта с одним или несколькими из окружающих его людей, иногда он оказывается вошедшим с кем-то в конфликт неожиданно для самого себя и даже против собственного желания. Нередко бывает и так, что обстоятельства заставляют человека втягиваться в конфликт, разгоревшийся между другими, и ему приходится волей-неволей выступать то ли в качестве примирителя спорящих сторон, то ли в роли защитника одной из них, хотя, может быть, ему совсем не хочется ни того, ни другого. Во всех ситуациях такого рода можно заметить два взаимосвязанных аспекта. Первый — это содержательная сторона конфликта, т.е. предмет спора, дело, вопрос, вызывающий разногласия. Второй — психологическая сторона конфликта, связанная с личностными особенностями его участников, с их взаимоотношениями, эмоциональными реакциями на причины конфликта, на его ход и друг на друга. В таком межличностном конфликте (между людьми в процессе их общения и совместной деятельности) люди сталкиваются друг с другом непосредственно лицом к лицу. При этом у них возникают и поддерживаются напряженные отношения. Они втягиваются в конфликт как личности, проявляют в нем черты своего характера, способности; другие индивидуальные свойства и особенности. В конфликтах проявляются потребности, цели и ценности людей, их мотивы, установки, интересы, эмоции, воля и интеллект. Каждый участник конфликта при этом стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов. При этом в межличностных конфликтах часто эмоциональная сторона затмевает содержательную.

Конфликт — явление динамичное, спонтанное и малопредсказуемое. Однако им можно управлять.

Человек является составной частью конфликтов всех уровней — от мелкой ссоры влюбленных до мировой войны. Люди в них ведут себя по-разному и вышивают узор конфликта в зависимости от неповторимости своей внутренней психической организации.

Человек может не только выносить конфликт вовне, но и вносить его внутрь себя: тревожиться, впадать в депрессию, совершать нелогичные поступки, стыдиться сделанного и даже идти на самоистребление.

Всякий конфликт может существовать лишь постольку, поскольку люди затрачивают энергию на поддержку его существования. Костер конфликта горит до тех пор, пока в него «подкладывают дрова» — отдавая ему время, душевные силы, здоровье, а иногда и всю жизнь. И чем больше они его делают, тем выше энергетика конфликта, его накал.

Прекратить любой конфликт очень просто: надо перестать им заниматься, но это невозможно, когда в зоне разногласий оказываются жизненно важные для человека ценности. Не отстаивать их — значит исковеркать себя, свою личность и свою жизнь.

Для реального управления конфликтом важно знать, на какой стадии он находится, а также существо проблемы, лежащей в основе конфликта (его историю). Конфликты являются неотъемлемой частью жизни любой организации. По мнению некоторых психологов, наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте, постепенно загнивая и разваливаясь. Если организация живет без конфликтов — значит она умирает.

Другие психологи считают, что наличие конфликтов в коллективе говорит о плохом морально-психологическом климате. Участников конфликта обычно характеризуют как людей неуживчивых, индивидуалистов; их порицают за противопоставление своего личного мнения коллективному. Суждение о том, что коллектив всегда прав, не совсем верно. Конфликт не возникает на пустом месте, а является формой объективно существующих противоречий. Сущность конфликта, острота борьбы противостоящих сторон не снимаются устранением его носителей. Попытки замять конфликт, сделать вид, что его нет, не ведут к решению реально существующих проблем. Уход от разрешения конфликта лишь загоняет его вглубь, создает хроническую предконфликтную ситуацию, чреватую опасностью при любом поводе выйти наружу.

Предупредить конфликты можно, устраняя причины, их порождающие, а они коренятся:

• в недостатках организации профессиональной деятельности;

• в существовании неблагоприятного социально-психологического климата в коллективе (противоречия между старыми работниками и новичками, наличие «трудных» личностей в коллективе);

• в наличии неразрешаемых спорных вопросов.

Но без взаимного уважения, умения не только отстаивать свое мнение, но и прислушиваться к мнению других нельзя решить ни одной — ни социальной, ни профессиональной — задачи. Сплоченность и зрелость коллектива определяются его отношением к конфликтам, методами и формами их разрешения. Этот вопрос отнюдь не прост, хотя бы потому, что нет и не может быть однозначных рекомендаций оценки конфликтов и путей выхода из них.

В нашей профессиональной деятельности самое сильное и могущественное средство для решения спорных вопросов нотариальной практики — сила судебного акта.

 

Эмоции и чувства в юридической практике

Нотариальная деятельность особенно насыщена эмоциональными проявлениями. Она в значительной мере связана с экстремальными ситуациями и конфликтами — с межличностным взаимодействием, одним из факторов которого являются эмоции и чувства людей. Деятельность нотариуса невозможна без учета и оценки влияния эмоций на поведение человека.

Такое проявление эмоций, как сильное душевное волнение, требует профессионального диагностирования. Нотариусу необходимо регулировать и свою собственную эмоциональную сферу, ибо его деятельность отличается большими эмоциональными перегрузками, связанными с ответственностью принимаемых решений, дефицитом информации, времени, несовершенством законодательства, противодействием отдельных лиц.

Эмоции и чувства — важный фактор взаимодействия. Эмоциональный контакт — необходимое условие успешного осуществления процесса приема.

В юридической и судебно-психологической литературе дается немало рекомендаций по части установления психического контакта. Однако рекомендации типа «с садовником начинайте говорить о цветах, а с шахматистом — о шахматах» не учитывают главную особенность эмоциональных состояний — эти состояния возникают лишь в связи с доминирующими, актуализированными потребностями.

Людей особенно обижает равнодушие, высокомерие и тем более презрение. Каждое действие нотариуса расценивается гражданами как сигнал определенного отношения к себе. Задача нотариуса не столько установить контакт, сколько не нарушить его своими неправильными действиями.

Люди высоко ценят такое отношение к себе, которое содействует их самоутверждению. Они особенно чувствительны к действиям, связанным с выявлением их личностных особенностей. Каждый человек гордится своими определенными качествами и не прощает заниженной оценки этих качеств.

Поведение нотариуса оказывает эмоциональное заражение. Угрюмое лицо, монотонная речь, безразличие и тому подобные отрицательные эмоциональные проявления по правилу «ответной эмоции» приводят к отрицательным последствиям.

Эмоциональные состояния должны учитываться и в тактических целях.

Эмоции и чувства широко используются и в юридической практике. Однако при оценке эмоциональных состояний не следует преувеличивать их значения. Замешательство человека, его смущенность отнюдь не всегда свидетельствуют о его желании скрыть истину. Смех человека не всегда свидетельствует о его веселом настроении.

Эмоции и чувства являются мощным средством психического воздействия.

Нотариус не должен и не может постоянно скрывать свои эмоции и чувства. Его радость и печаль, досада и удивление, презрение и восхищение являются результатом его морально-оценочной деятельности, средством воспитательного воздействия. Чуткость, отзывчивость, искреннее сопереживание бед и страданий людей, помощь им для защиты их законных интересов — все это возможно лишь при достаточно высоком уровне эмоционального развития нотариуса, да и любого юриста.

Утрата эмоциональной отзывчивости является симптомом профессиональной деформации нотариуса.

В то же время нотариус должен уметь контролировать свои эмоции, не допуская их диффузии, когда эмоции становятся фактором дезорганизации сознания, начинают препятствовать объективному разрешению того или иного вопроса.

 

 

Литература по теме:

1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: Конфликт! // Серия «Общество и личность». — Новосибирск: Наука, 1989.

2. Васильев В.Л. Юридическая психология, учебник. — М.,1991.

3. Грановская Р.М. Элементы практической психологии. — Л., 1984. — с. 8–19.

4. Дулов А.В. Судебная психология. — Минск, 1975.

5. Еникеев М.И. Основы общей и юридической психологии. — М., 1996.

6. Кармин А.С. Конфликтология. Учебник. — СПб: Лань, 1999.

7. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. — М.: Топикал Цитадель, 1995.

8. Лехина И.В., Локшина С.М. и др. Словарь иностранных слов. — М.: Советская энциклопедия, 1964.

9. Лазар М.Г. Профессионально-деловое общение и этикет: Материалы симпозиума АН Литовской ССР. — Вильнюс, 1986.

10. Ладанов И.Д. Мастерство делового взаимодействия. — М., 1989.

11. Максимовский М.В. Этикет делового человека. — М., 1993.

12. Мамонтов С.Ю. Тактика ведения переговоров. — СПб: Питер, 2002.

13. Серия «Бизнес-психология». — СПб: Питер, 2002.

14. Сементовская В.К. Человек в деловой сфере. — Л., 1985.

15. Чуфаровский Ю.В. Юридическая психология. — М., 1995.

16. Чернышева М.А. Этика деловых отношений. — Л., 1988.

17. Щербак Ф.Н. Профессионально-нравственная культура труда. — М., 1985.

18. Якобсон П.М. Психология художественного восприятия. — М., 1964. — с. 11,12.

Автор: Шпиленок Л.Н.

Вернуться
Нотариальный Вестник №9 2006


© Федеральная нотариальная палата, 2006-2012

Пишите нам:info@notariat.ru Web-редактору: web@notariat.ru

Разработка сайта и дизайн «ИнфоДизайн» © 2006
Rambler's Top100