Официальный сайт небюджетного нотариата Российской Федерации
 Главная
Информбюро
Нотариат
ФНП
Теория и практика
Нотариальный вестник
Гостиная
Избранное
 
Архив

Деловой стиль в профессиональном общении и составление документов, запросов, ответов и иной переписки

09.10.2010

Т.М. Марсакова,

президент Нотариальной палаты Оренбургской области

 

Нотариус как субъект общественных отношений, всевозможных межличностных контактов активно участвует в различных видах профессионального общения. В ходе осуществление деятельности ему постоянно приходится вступать в контакты как с гражданами, обращающимися за помощью, так и с представителями различных организаций, учреждений, предприятий, в том числе контролирующими органами.

От нотариуса помимо знаний закона требуются еще и определенные коммуникативные способности устанавливать отношения с людьми, умение убедить человека, учитывая его индивидуально-психологические особенности, пробудить у него интерес к общению в связи с теми или иными обстоятельствами, имеющими правовое значение, добиться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение обратившихся граждан.

Таким образом, роль общения в профессиональной деятельности нотариуса бывает настолько велика, что оно в ряде случаев играет в ней основную, ведущую роль.

Говоря о профессиональном общении нотариуса, необходимо подчеркнуть еще одну важную особенность: оно нередко протекает в особом процессуальном режиме с соблюдением определенных, строго очерченных форм коммуникации, таких, например, как прием запросов, дача ответов и ведение иной переписки.

Профессиональное общение – понятие более широкое, чем служебное общение, так как включает не только взаимоотношения в рамках «рабочего кабинета», но и общение на различных деловых приемах семинарах, конференциях.

Поскольку речь нотариуса имеет определенное общественное звучание, к ней предъявляются повышенные требования, игнорирование которых отрицательно влияет на его профессиональный авторитет.

Правовую и административную деятельность при общении в государственных учреждениях, в суде, при деловых переговорах обеспечивает деловой стиль. Он реализуется в текстах законов, указов, приказов, инструкций, договоров, соглашений, в деловой переписке учреждений и т.п.

Нотариус должен уметь внимательно слушать, говорить четко, ясно, лаконично, а также правильно отвечать, говорить с человеком о том, чего он хочет. Посещение нотариуса должно быть результативным, посетитель независимо от правильности занятой позиции должен получить исчерпывающую информацию и ясное понимание дальнейших действий.

В сфере делового общения мы имеем дело и с документами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, ГОСТам, которые и определяют формы документов), то люди могут быть разными.

Поэтому в официально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения нотариуса должны быть сведены к минимуму. Иначе ситуация может стать конфликтной и перейти к выяснению личных отношений вплоть до взаимных оскорблений, т.е. перерастет в скандал. И если обратившееся к нотариусу лицо не находится на работе, то нотариус при осуществлении нотариальной деятельности является официальным лицом, а значит, обязан вести себя соответственно, и обеспечение официально-деловой ситуации – его служебный долг. Выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в нотариальном сообществе. В чем же выражается эта культура? И что нужно знать и о чем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферу как внутри сообщества, так и при общении с лицами, обратившимися извне?

Почему не получается общения? Что произошло? Каким образом действовал я, мой партнер при общении, что оно завершилось не так, как хотелось бы? В принципе, если просто обращать внимание на то, как протекает ситуация общения, научиться можно всему. Необходимо научиться структурировать ситуацию. Допустим, вы общались с клиентом и остались недовольны этим общением. Как разобраться в этой ситуации?

Психологи для анализа ситуации общения выделяют три основных компонента, то есть любое общение содержит три плана, которые протекают параллельно друг другу и которые влияют друг на друга. Самый обычный, на который ориентированы все люди, это именно коммуникативный план. Мы пытаемся донести какую-то информацию в виде слов, то есть, говоря, мы пытаемся что-то сообщить другому человеку. Это коммуникация, или передача информации.

С точки зрения тренировки коммуникативных навыков, а именно понимания информации, помогает дотошность, в буквальном смысле  занудливость. Например, когда ко мне кто-то обращается с вопросом «Скажите, пожалуйста», я отвечаю: «Пожалуйста». Потому что в буквальном смысле эта фраза означает: «произнесите вслух слово "пожалуйста"» - и я его произношу. Меня спрашивают: «Можно задать вам вопрос?» Я говорю: «Задавайте». Мне говорят: «Можно попросить разрешения пройти?» Я отвечаю: «Попросите». Все это вежливо и корректно. Такая реакция помогает тонко чувствовать слова, слышать четкий смысл того, что произносится. Надо вслушиваться в слова и понимать их. И вы обнаружите, насколько точнее вы станете слышать другого человека.

Каким образом проверять себя в ситуации реального общения? Точно ли вы разобрали то, что вам говорят? Существует элементарный прием – не бойтесь повторить фразу вслух. Например, человек приходит к вам и говорит: «Я хочу оформить доверенность». Вы на это повторяете: «Вы пришли, чтобы оформить доверенность. Правильно?» Надо иметь в виду, что после такой фразы человек может сказать: «Я пришел быстро ее оформить. Я пришел оформить не одну доверенность, а несколько». То есть, когда человек слышит свою фразу, исходящую уже от вас, у него тут же возникает желание уточнить важные для него вещи. «Отзеркаливание» фраз, когда мы проговариваем то, что услышали, позволяет нам понять центральные моменты того, что человека волнует, что ему важно и что интересно. Второй уровень общения – это уровень интерактивности, то есть нельзя общаться со стенкой. Человек, с которым мы вступаем в общение, это активный человек, который тоже имеет свои собственные цели. Существует простое правило – никогда не общайтесь с человеком, с которым вы не находитесь в контакте. Вы не раз видели ситуацию, когда стоят четверо или пятеро и разговаривают крест-накрест. То есть один общается со вторым, второй – с третьим, третий – с четвертым, четвертый – с пятым, а пятый – опять с первым. Каждый говорит! Мы страсть, как любим поговорить! А вот слушать – не очень. Потому что скучно. Надо быть внимательным, спокойным, говорить легко и просто.

Если вы хотите донести информацию, самый главный момент – чтобы вас начали слушать. А для того, чтобы вас начали слушать, надо просто выделиться, сделать что-то такое, чтобы на вас обратили внимание. Например, постучать ложкой по бокалу, поменять тембр голоса. То есть общение начинается с того момента, когда вас начали слушать. Говорить что-либо человеку, который в этот момент разговаривает, бесполезно. Как бы вы ни хотели донести свою мысль в этот момент, говорящий человек вас просто не слышит.

Интерактивное общение предполагает то, что стороны обмениваются: сначала первый говорит – второй слушает, потом второй говорит – первый слушает. Надо учить слушать себя.

Здесь есть некоторая особенность, которая характерна для нашей культуры. Слово для нас очень много значит, и поэтому мы очень внимательно относимся к словам, но иногда не слышим специально, для того чтобы не брать на себя обязательств. Надо всегда помнить о том, что:

1. Молчать это не значит слушать. Если человек молчит, это не значит, что он вас в данный момент слушает. Может, он вспомнил песенку, и она сейчас звучит в его голове. Человек должен показать, что он с вами в контакте, что он вас слушает. Показать это очень просто – это взгляд глаза в глаза, это реакция на какие-то слова и т.д.

2. Слушать – это не значит слышать. Мы можем делать вид, что мы внимательно слушаем, но нам сказали одну-две фразы, и мы начали о них задумываться, готовя возражение на эти фразы. Поэтому не слышим.

3. Слышать не значит понимать. Мы можем абсолютно точно воспроизвести фразу, которую произнесли, но сразу же ее забыть. Но самое главное, что если нам кажется, что мы поняли человека, то мы должны во что бы то ни стало помочь ему в том, о чем он просит. И это начинает накладывать на нас обязательства избавить его от этих проблем.

В общении, во взаимодействии с человеком в нашей культуре принято останавливаться на этапе понимания. Мы поняли человека и тем самым как бы сказали ему «да». Но надо научиться говорить «нет». Это не очень трудно, надо просто попробовать это сделать. Для начала надо попробовать говорить «нет», четко разделив две кардинально разные ситуации общения. Есть личное общение – это ваши друзья, близкие, знакомые, коллеги в нерабочее время, и есть деловое общение – общение, в которое вы вступаете в силу должностных обязанностей. Допустим, вы не хотите общаться с посетителем, так как он неряшливо одет. Если бы он в таком виде пришел к вам в гости, вы бы тут же выставили его за дверь. Но он пришел в учреждение с законными требованиями, и вы вынуждены с ним общаться. Это деловое общение, и оно должно протекать эффективно. И эта эффективность больше нужна вам, а не ему, потому что он пришел, поговорил, сделал свои дела, ушел и забыл, а к вам придет следующий, а за ним еще и т.д. И так 5, 8, 10, 12 часов подряд. Поэтому эффективность в общении в большей степени нужна не посетителю, а вам. Для этого есть очень хороший прием – пространственный: надо перестать быть самим собой, личностью, когда вы садитесь на свое рабочее место. В этот момент вы – должностная функция, вы – некий агрегат, который выполняет то, чему его научили, на вас лично не накладывается никаких обязательств. Это дома вы можете поссориться с близкими, потом переживать по этому поводу, а здесь рабочее кресло, здесь меня нет, здесь есть моя функция, которая сейчас выполняет очень опреде­ленные дела – заполняет бумаги, проверяет документы, разговаривает. Это не очень сложный, но действенный прием, потому что у него есть продолжение – если вы почувствуете себя в этом кресле дискомфортно, вы просто встанете, уйдете с того места, где вам плохо. Все переживания останутся там.

Изменение пространства – это эффективный прием для того, чтобы привести в норму свое душевное состояние. Если вы чувствуете, что работа начинает утомлять в тот момент, когда вы садитесь в свое рабочее кресло, значит, надо немного изменить пространство, например, передвинуть кресло, поставить цветы, переложить бумаги в другое место. Надо сделать так, чтобы рабочее место и вся обстановка рабочего кабинета были вам приятны. Надо найти себе место, где можно хотя бы на короткое время уединиться и отдохнуть. В интерактивном взаимодействии существуют два момента:

– первый – информация – будьте внимательны к тому, что вы говорите;

– второй – будьте ориентированы: поймите, с кем вы говорите, активный это или пассивный человек, может ли он вас слышать или нет. У психологов есть понятие «конструктивный и деструктивный собеседник». Человек, который эмоционирует – это неконструктивный человек. Дело в том, что у каждого человека существует собственная нервная система. И эта нервная система всегда работает в постоянном режиме, когда мы бодрствуем. Человек, который находится в эмоциональном возбуждении, не слышит информацию, ему бесполезно что-то рассказывать. Он переживает, он перестает воспринимать и думать. У него вся энергия нервной системы уходит на то, чтобы переживать ту неприятность, которая с ним произошла. Поэтому нет смысла общаться с этим человеком, объяснять ему что-то, рассказывать, особенно сложные вещи. В тот момент, когда человек кричит, плачет, смеется, он будет реагировать только на ваши эмоции. Если вас раздражает такое его поведение, то он и будет реагировать на это раздражение. Не на то, что вы ему говорите, а на то, как вы ему говорите – с пренебрежением, раздражением, холодностью чиновника. То есть он реагирует на ваш эмоциональный фон. Поэтому надо дать человеку успокоиться, надо вернуть его в нормальное состояние. Это сделать не очень трудно, можно просто сказать: «Сейчас вам нет смысла что-то объяснять, потому что вы взволнованы. Когда вы успокоитесь, мы продолжим разговор». То есть вы просто проговариваете свое отношение к ситуации, не надо никаких специальных слов. В тот момент, когда вы чувствуете, что взаимодействие нарушается, нет контакта, вы подозреваете, что вас не слушают, просто скажите то, что вы обнаружили: «Мне кажется, что вы меня не слушаете. Мне кажется, вы волнуетесь. И есть ли смысл нам продолжать разговор сейчас? Может быть, поговорим попозже, когда вы успокоитесь?» И эти слова не должны быть шантажом или манипуляцией, это должно быть ваше ощущение ситуации, как вы ее видите, как вы видите ее разрешение. Правило очень простое – в психологии оно называется «трехходовка». Первый шаг. Я говорю о себе: «Мне кажется». Второй шаг. Я говорю о состоянии беседы или о состоянии партнера: «Мне кажется, что мы никак не можем договориться», «Мне кажется, что вы сейчас волнуетесь». Третий шаг. Это конструктивное предложение: «Мне кажется, что вы сейчас волнуетесь. Может быть, мы подождем, когда вы успокоитесь?», «Может быть, мы продолжим разговор в дальнейшем?». То есть мое состояние, состояние партнера или беседы и выход из него. Больше ничего не надо. Такое правило обычно нормализует 9 из 10 человек.

Могу посоветовать исходя из своего опыта, что делать, когда человек в гневе. Когда человек кричит, у него выделяется адреналин, что ведет к повышению пульса до 120–170 ударов (в зависимости от возраста), и подскакивает давление – до 200 мм рт. ст. И если человек в этом состоянии продержится 8–10 мин, то он находится в предынфарктном состоянии. В лучшем случае, если у него хорошая сосудистая система, то у него начинает разрушаться желудок – идет язвенная реакция. Человеку может стать плохо. Поэтому лучше не давать повода для возникновения такой ситуации. Надо замолчать, согласиться с ним. Он все равно ничего не слышит – он в состоянии эмоций. И третий момент, который тоже очень важен, перцептивный – восприятие, то есть как мы видим происходящее. Здесь есть несколько особенностей. Кроме речи, слов, есть еще особенность речи, дефекты речи. Можно говорить совершенно невнятно, непонятно для окружающих, и воспринимать такую речь тяжело. И поэтому даже самые серьезные речи при плохой артикуляции воспринимаются несерьезно. То есть тембр голоса, манера речи с паузами или слишком быстро очень серьезно влияют на то, как нас слышат. Как профессионалам вам надо учиться выражать свою мысль четко и однозначно, в том числе и вырабатывать специальный официальный тон. Когда вы чувствуете, что обстановка накаляется, надо применять сухой официальный тон, потому что изменение тона уже производит на человека определенный эффект. Это один из способов воздействовать именно на восприятие человека.

Еще один момент связан с восприятием – это организация пространства, в котором вы находитесь. Если вы сидите с посетителем напротив друг друга, лицом к лицу, то это считается в психологии позицией противостояния. А если между вами стол, то этим как бы проводится граница, барьер, и вы находитесь в позиции дуэлянтов: кто кого. Поэтому при элементарных изменениях в пространстве, например, если вы сядете по диагонали, чуть сбоку, ситуация коммуникации кардинально меняется – исчезает прямое противостояние, появляется комфортное расположение пространства. Существует несколько видов дистанций: 50 см между людьми –это интимная дистанция. Это нормальная комфортная дистанция, обычна для близких людей, родственников, друзей, когда происходит личностное общение.

Социальная дистанция – это 100–200 см, от 100 до 200 см используется в официальных отношениях. Если вы хотите чуть-чуть наладить с человеком общение, чтобы оно протекало в более душевной атмосфере, сделайте пару шагов навстречу. Если вы хотите свести ваши отношения к официальному общению, увеличивайте дистанцию, уходя за метровую границу. Если между собеседниками более двух метров, эта дис­танция называется публичной. Обычно употребляется в общении с аудиторией, во взаимодействии с большой группой людей. С точки зрения организации пространства и его восприятия, еще важно уметь выводить глаза на один уровень, когда взгляд располагается четко по горизонту. Это атавизм. В живой природе все очень просто – тот хищник, чьи глаза выше, может тебя съесть. У человека это закреплено на уровне генетики поведения: тот, кто выше, кажется сильнее, значимее. Попробуйте сами пообщаться, когда вам надо задирать голову, попробуйте в этой ситуации поговорить о чем-то для себя важном и значимом. Если пришел к вам клиент и стоит, а вы сидите, то лучше или самому встать, или пригласить клиента сесть.

Итак, подведем черту. Вы все в состоянии оптимизировать свое общение, если этого захотите. Для того чтобы это сделать, надо присмотреться к тем моментам, которые вам помогают разрешать ситуацию, и не уходить от проблем, с которыми вы сталкиваетесь, а научиться их анализировать. Причем анализировать по трем позициям:

1. О чем шла речь, о чем говорилось?

2. Как строилось взаимодействие, как чувствовали себя вы, как чувствовал человек, с которым вы общались?

3. Как было организовано пространство – комфортно было общаться или дискомфортно, удобно или неудобно? Если вы просто будете обращать на это внимание, без всяких тонкостей и психологических приемов, вы обнаружите интересные ходы и варианты для себя, и вам станет общаться проще. Используйте прием, о котором я говорил: вы действуете не от себя лично, а есть функция, которую вы должны выполнять. «Ничего личного», как говорят американцы. «Я сейчас не решаю чьи-то проблемы, я не выражаю своего отношения, я выполняю работу». «Вы пришли ко мне для того, чтобы все решить по закону, поэтому не требуйте от меня незаконных действий».

Культуру в сообществе обеспечивает так называемый этикет делового общения (деловой этикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь. Однако официально-деловой стиль – это, прежде всего, сухой язык документа. Следовательно, речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе (в культуре речи это называется письменное восстановление речевой ситуации). Подумайте сами, какие слова и предложения могут быть отражены в документе, а какие нет – от последних лучше воздержаться и в устной речи.

Таким образом, главное требование речевого общения в процессе официально-деловых отношений – понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование, необходимо соответствие следующим условиям:

1.                 При деловом общении нужно уметь грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов.

2.                 Деловой язык должен быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясности изложения.

3.                 Для деловой речи недопустимы неоднозначность, какая-либо терминологическая вариативность и лингвистическая двусмысленность. Необходимо избегать нечетких названий, определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки, недоразумения, повода для конфликта будет практически исключена.

4.                 При деловом общении необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы. Заявления типа «больно умный нашелся», «давно видел себя в зеркале», «как смеете разговаривать со мной таким тоном», «молод еще учить», «больно деловой» являются грубейшим нарушением делового этикета и свидетельствуют об абсолютном отсутствии культуры в данной организации, а не только у конкретного члена коллектива, произнесшего подобные слова.

5.                 Деловая речь должна быть предельно информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении предыдущих условий. Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и проч.

6.                 Если при устном общении ситуация все же выходит из-под контроля, и угроза скандала возникает несмотря на все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует или прекратить данное общение, или перейти к «сухому языку документа» буквально, то есть вступить в официально-деловую переписку. Тогда субъектам деловых отношений, коими являются стороны – участники делового общения, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. Если же это произойдет, то неправота и некомпетентность какой-либо из сторон, участвующих в конфликте, станет очевидной и доказуемой в соответствующих инстанциях, ибо будет документально подтверждена.

В сфере деловой речи мы имеем дело с документами, то есть с деловой бумагой, обладающей юридической силой, и сам этот факт обуславливает письменный характер реализации языковых средств официально-делового стиля. В то же время сугубо письменный характер делового документа не может не влиять на его язык: письменная речь – речь в отсутствие собеседника, требующая развернутости и полноты изложения, так как ситуация должна быть восстановлена во всех подробностях, чтобы быть понятной собеседнику.

Служебная переписка (в том числе переписка с клиентами) – это важная часть делового этикета. А ее качество – не менее важная часть имиджа нотариуса. Поэтому при написании делового письма необходимо использовать официально-деловой стиль, избегать грамматических и лексических ошибок и соблюдать некоторые правила. А именно все документы должны быть лишены эмоциональности, экспрессивности, поэтому в них нет изобразительных средств языка.

Кстати, эти правила определяют не только составление и оформление писем. Часто они касаются поводов для написания писем. У каждого должны быть списки физических и юридических лиц, которым необходимо отправлять поздравления к определенным датам. Если же вам пришло такое поздравление, отвечать на него тоже нужно поздравлением, послав его либо к этой же дате, либо к следующему празднику.

Если у вас возникла необходимость написать письмо в ответ на запрос или требование, помните о том, что в ряде случаев законодательство обязывает вас сделать это в установленный срок. Всегда помните о том, что деловое письмо может использоваться в качестве подтверждения или опровержения ваших действий (бездействий). На все вопросы адресата принято отвечать подробно, тщательно следя за тем, чтобы ваши формулировки не допускали двойственного толкования.

Заключительные фразы письма так же значимы, как и начальные. В деловом письме не бывает мелочей или незначащих деталей. Завершение письма всегда связано с обозначением перспектив (сотрудничества, деловых отношений, проекта, решения вопроса и пр.). Заключительные фразы письма особенно важны для закрепления положительных эмоций, которые должны поддерживать нормальное деловое общение. Именно поэтому последние фразы должны выражать надежду, уверенность, радость, одобрение, признательность, например:

С наилучшими пожеланиями...

Всегда рады оказать Вам услугу...

С интересом ждем от Вас новых предложений.

 

Пожелание может быть высказано прямо, а может быть и завуалировано, дано в подтексте:

Мы надеемся, что Вы оцените преимущества нашего проекта и примете участие в...

В этой части письма применимы формы, связанные с акцентированием внимания адресата на основное содержание письма, например: «Убедительно просим Вас не задерживать ответ...» или «Надеемся, что наша просьба будет выполнена». После этой записи уместно просто подписать письмо, указав свою должность и фамилию.

Существует масса других нюансов, которые необходимо учитывать при ведении деловой переписки. Для того чтобы соблюдать все правила делового общения, а также использовать все возможности делового письма, необходимо привлечь к составлению корреспонденции грамотного сотрудника, благодаря которому нотариус не только сможет соблюсти все требования делового этикета, но и добиться положительного решения важнейших вопросов в процессе своей деятельности.

Соответствие вышеперечисленным условиям позволяет избежать недопонимания между участниками деловых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности, сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекает возможность проявления грубости. Таким образом, в границах официально-делового стиля поводы для конфликтов практически исключены, кроме, конечно, тех, что обусловлены непосредственно объективными проблемами. Но и в этом случае, ограничив речевое общение «сухим языком документа», будет весьма затруднительно раздуть скандал из уже возникшего предметного конфликта и таким способом уйти от его подлинной причины. Следовательно, если нотариус хочет избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях с коллегами, с сотрудниками нотариальной конторы и представителями тех или иных организаций, не надо бояться строгости делового этикета и сухости официально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой нравственной атмосферы взаимного уважения, что, в конечном счете, благотворно сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности.

 


Вернуться


© Федеральная нотариальная палата, 2006-2012

Пишите нам:info@notariat.ru Web-редактору: web@notariat.ru

Разработка сайта и дизайн «ИнфоДизайн» © 2006
Rambler's Top100