Официальный сайт небюджетного нотариата Российской Федерации
 Главная
Информбюро
Нотариат
ФНП
Теория и практика
Нотариальный вестник
Гостиная
Избранное
 
Архив

Особенности взаимодействия с людьми пожилого возраста

02.11.2006

Особенности взаимодействия с людьми пожилого возраста

 

К.Г. Сердакова,

кандидат психологических наук, доцент Московской медицинской академии им. Сеченова

 

Мир меняется, изменяется и демографическая ситуация последних десятилетий. Появление механизмов (медицинских, психологических, социальных), способствующих поддержанию жизни в позднем (пожилом и старческом) возрасте, ведет к тому, что на данном этапе развития человечества большинство людей могут дожить до глубокой старости. Это явление привлекает внимание к положению пожилых людей. По прогнозам демографов, в России доля людей позднего возраста будет неуклонно возрастать к концу века, и уже к 2030 г. людей в возрасте старше 60 лет будет в три раза больше, чем в 1990 году. В общественную жизнь будет включено все больше людей пенсионного возраста, и многие виды деятельности необходимо ориентировать, учитывая их социальные и пси-хологические особенности, пот-ребности и возможности.

Один из основных законов геронтологии (науки о старении) гласит: «Стареют все и все внутри всех, причем с разной скоростью». Генетические и социальные особенности личности определяют темп и тип старения. Поэтому при общении с пожилыми людьми исключительно важно учитывать не только общие возрастные особенности, характерные для возраста в целом, но и конкретный тип личности, находящейся в данный момент перед вами. Утверждение «все старики одинаковые» — миф. На самом деле они очень разные. Однако, опираясь на результаты геронтологических исследований, все же можно дать несколько практических советов.

Всемирная организация здравоохранения выделяет три возрастные границы для людей пожилого и старческого возраста: 55 (60)–75 лет — пожилой возраст; 75–90 лет — старческий возраст; 90 и далее — долгожители. Эти группы не одинаковы по своему психологическому и медицинскому состоянию.

Для людей, входящих в первую группу, характерны сохранение достаточно высокого уровня активности, психическая адекватность. Они только по паспорту пожилые. Взаимодействие с такими людьми практически ничем не отличается от взаимодействия (общения) с людьми зрелого возраста. Особенно, если человек продолжает успешно работать в той же профессиональной сфере, что и ранее. Для людей второй группы, после 75 лет, на первый план выходят медицинские проблемы, связанные с ухудшением физического и психического здоровья. Именно эта категория и доставляет большинство хлопот при взаимодействии с ними. Вступая в преклонный возраст, люди демонстрируют различные стратегии адаптации к старости. Первая стратегия характеризуется снижением сознательной регуляции своего поведения в отношениях с окружающими и «истощением» чувствительности. В результате утраты таких навыков появляются амбициозность, обидчивость и нетерпимость к возражениям, ригидность (не гибкость), догматизм, мнительность. Мир видится пожилым людям как неясный, непредсказуемый, иногда угрожающий. Самое главное, что пожилой человек не «владеет» этим миром и просто «доживает свой век». При этом у человека возрастает потребность в безопасности: он избегает новых неожиданных ситуаций и контактов. У него нет желания приспособиться к жизни, которую он не принимает и не понимает, так как живет прошлым.

Вторая стратегия направлена на сохранение себя как личности, принятие состояния старости. Для человека открывается новый смысл, возникает потребность в передаче своего жизненного опыта другим людям, позитивное отношение к новшествам, проявляется социальная активность. Нередко возрастает потребность в заботе о других. При такой стратегии пожилой человек стремится, с одной стороны, защитить свое «Я» от постороннего вмешательства, а с другой стороны, реконструировать его для адаптации в новом социуме. Последние исследования показывают, что большинство пожилых людей, к сожалению, реализуют первую стратегию. Они дистанцируются от мира и оказываются за гранью причастности к основным социальным событиям. По данным социологов, психологов и других специалистов, на данный момент в массовом сознании стираются образы «мудрого и терпеливого дедушки» и «доброй и заботливой бабушки». Тем не менее, зная особенности поведения пожилого человека, мы сможем воспринимать его объективно, а ситуацию — адекватно. Процедура делового общения с пожилым человеком должна осуществляться с учетом особенностей его личности и индивидуальных стратегий адаптации к возрастному фактору. Опираясь на некоторые психологические особенности личности людей преклонного возраста, можно дать те или иные рекомендации по общению с ними.

 

Рекомендации по общению с пожилыми людьми

Внимание. Психологам известен феномен рассеянности, расфокусированности внимания и снижения скорости реакции у людей пожилого возраста. С решением сложнокомпонентных задач они справляются намного хуже, чем с решением простых. Поэтому, описывая ситуацию или необходимые для решения проблемы действия, старайтесь разбить их на более мелкие шаги, затем структурировать и самостоятельно определять их последовательность, привлекая при этом внимание клиента. Можно использовать графические схемы, но они должны быть простыми и доступными.

В процессе взаимодействия с пожилым человеком четко называйте дату и число, фиксируя как в документах, так и на календаре. Об очках лучше попросить позаботиться заранее, иначе в процессе их поиска человек не сможет сконцентрироваться на действительно важной информации, что вызовет у него чувства неполноценности, тревоги и досады, а, возможно, и чувство раздражения у вас. Важно, чтобы ручка всегда была доступна, для этого прикрепите ее на специальном шнуре. Желательно, чтобы документы пожилой человек складывал сам, но при этом ни в коем случае не торопите его. Старайтесь не отвлекать такого клиента другими рекомендациями, телефонными разговорами, так как существует проблема с распределением внимания. Он не может одновременно складывать бумаги и слушать вас. И то, и другое для него важно. В дальнейшем это может обернуться тем, что клиент будет утверждать об отсутствии документов.

С возрастом также происходит сужение поля внимания и усиливается чувствительность к посторонним помехам (звонки, посторонние разговоры, открывание двери и т.п.). Как следствие возникают трудности при совмещении нескольких дел: читать и осознавать смысл прочитанного; искать что-то и слушать; заполнять документы и отвечать на вопросы. Все это ведет к ошибкам и необходимости переделывать работу по несколько раз.

Память. Пожилые люди склонны проявлять большую избирательность в отношении того, что сохранить в памяти. Запоминание бесполезных (на их взгляд) слов может вызвать у них внутренний протест. Однако при этом они могут продемонстрировать прекрасные результаты при пересказе смысла разбитого на параграфы текста. Для того чтобы процесс запоминания и воспроизведения осуществлялся эффективно, необходимо тщательно инструктировать и приводить небольшие примеры из практики — пожилые люди склонны запоминать то, что для них важно или может пригодиться в жизни.

Органы чувств. В старости ухудшается работа органов чувств — слуха, зрения, вкуса, обоняния, осязания. Это влияет на поведение. Так, например, со снижением слуха у человека закономерно возрастает чувство настороженности, которое может перерасти в подозрительность и недоверчивость, когда каждое слово для окружающих становится поводом для тревоги и беспокойства.

Известен случай, когда женщина пожилого возраста, не имеющая возможности слышать разговор по телефону между своей дочерью и сыном, сделала вывод по обрывкам фраз, что ее отправляют в дом престарелых, и довела себя до сердечного приступа. Хотя речь шла о том, чтобы ее вместе с внуками отправить отдыхать в санаторий. Увы, страх и неуверенность, низкая само-оценка привели ее к печальному результату.

Старайтесь, по возможности, говорить с родными пожилого человека в его присутствии, учитывая особенности своей речи и особенности его восприятия. Речь. В пожилом возрасте меняются особенности речи. Известно, что пожилые люди предпочитают говорить медленно и обстоятельно, сосредоточиваются на описании повседневных проблем и конфликтов. Обращение к нотариусу не является исключением. Поэтому важно заранее подготовить фразы, позволяющие структурировать общение: поощряющие, если собеседник неразговорчив, и позволяющие вовремя завершить общение, если разговор затягивается. При этом подчеркивание фактора ограничения времени отрицательно сказывается на эффективности взаимодействия. Не смотрите на часы, пусть они стоят или висят напротив вас, чтобы пожилой клиент не видел вашего взгляда, но не упускайте при этом инициативу в разговоре, сами регулируйте временной аспект. В некоторых случаях не стоит говорить: «У нас время закончилось», лучше сказать: «Первая и вторая части нашего с вами вопроса решена, а третья будет решена во вторник». Восприятие речи собеседника у пожилых людей имеет свои особенности. Существует несколько основных барьеров в деловом общении. Излишне громкий или тихий голос, быстрый темп речи, резкий тон негативно сказываются на взаимопонимании. Необходимость воспринять большой объем информации за короткий промежуток времени затрудняет общение и может сделать его неэффективным, особенно если информация новая и содержит специальные термины. Желательно иметь короткие памятки с информацией по вопросам, в связи с которыми к нотариусу чаще всего обращаются клиенты преклонного возраста.

При общении со стариками важно также избегать раскованного стиля поведения. Приветствие и/или отказ с помощью жестов часто воспринимаются пожилыми людьми как невнимание или неуважение.

Данные барьеры общения являются наиболее распространенными, однако каждый пожилой клиент имеет и собственные, индивидуальные особенности личности, при этом происходит усиление черт, присущих людям в молодом возрасте. Наложение индивидуальных характеристик на барьеры общения также может препятствовать эффективному взаимодействию. С замкнутыми, молчаливыми, скрытными, подчеркивающими свое недоверие пожилыми людьми следует быть предельно лаконичными, использовать простые и четкие тезисы, реальные, конкретные факты. Им нравятся сильные личности, хотя они это скрывают. Пожилые люди бессознательно надеются разделить ответственность за свою дальнейшую судьбу, охотно следуют советам и инструкциям, произнесенным уверенным тоном, но не выходящим за рамки уважительного отношения к старости. Такая форма работы характерна и с клиентами, которым присуща старческая болтливость.

Амбициозные пожилые люди отличаются неуравновешенным характером, склонны к импульсивным, аффективным реакциям. Между вспышками гнева они могут быть излишне предупредительны и уступчивы. В работе с такими пожилыми людьми надо уметь переключать их внимание, отвлечь от предмета возбуждения и вернуться к его рациональному обсуждению только после нормализации состояния. Можно также применить прием уточнения, который определяется в такой, часто используемой психологами фразе: «Правильно ли я вас понимаю, Зоя Александровна...», далее вами обязательно проговариваются проблема и путь ее решения. Тогда, уходя от вас, клиент будет уверен в эффективности своего собственного пути решения, несмотря на то, что это решение подсказали и обосновали ему вы.

Если у пожилого человека наблюдаются тревожно-мнительные черты характера, ему кажется, что все настроены против него, то простую задачу он воспринимает настороженно, излишне уточняя и детализируя, и иногда может последовать отказ от решения проблемы, причем на конечном этапе. Ваша готовность к этому и пошаговое объяснение алгоритма действий будут способствовать снятию напряжения у клиента, который перестанет бояться, что его обманут. Мнительные пожилые люди очень хорошо воспринимают слова, сказанные в спокойной авторитетной манере. При этом важно поддерживать доверительную среду общения. Обязательно делайте паузы в разговоре: замедляя свою речь, вы даете возможность ее осмыслить и, что самое главное, успокоиться. В результате клиент не только будет доволен решением своей проблемы, но и специалистом, которому он верит, и с которым он чувствует себя в безопасности.

В позднем возрасте возможно развитие мелочности и скупости, такие пожилые люди демонстрируют постоянный страх быть обворованными. С вас могут потребовать не только устное, но и письменное объяснение цены. Если за этим последует ваша бурная, эмоциональная реакция, то конфликт неизбежен. Поэтому только терпеливое и подробное объяснение, а еще лучше, заранее отпечатанное, позволит избежать неприятной ситуации.

И, последний момент: запоминается конец беседы. Прощание очень важно для пожилого человека. Старайтесь подкрепить его эмоционально-личностной заинтересованностью, повторением информации о результативности встречи и, при необходимости, о дальнейших действиях клиента. Помните, что паспортный возраст не дает гарантии принадлежности к той или иной возрастной группе. Надеемся, что эта статья поможет нотариусам эффективно выстраивать общение с такими непростыми, но в то же время уважаемыми и любимыми людьми — нашими стариками.

Автор: Сердакова К.Г.

Вернуться
Нотариальный Вестник №11 2006


© Федеральная нотариальная палата, 2006-2012

Пишите нам:info@notariat.ru Web-редактору: web@notariat.ru

Разработка сайта и дизайн «ИнфоДизайн» © 2006
Rambler's Top100